Jak lider powinien reagować na zmiany, by pomóc pracownikom?

Kochani,
jak się trzymacie po pierwszym tygodniu mocnych zmian? Jak Wasza praca zdalna i nadzór nad wypełnianiem zadań przez Waszych pracowników? Mam nadzieję, że ostatni wpis pomógł Wam sprawdzić, kto w Waszym zespole jest gotowy na zmiany, a kogo trzeba trochę do nich „popchnąć”. To bardzo ważne, by zdawać sobie sprawę z potencjału drzemiącego w naszych ludziach, szczególnie w dobie kryzysu.
Dzisiaj skupimy się na wspomnianych tydzień temu fazach zmiany – czterech fazach Fishera. Sprawdzimy wspólnie, na jakim etapie są nasi pracownicy i co my, jako liderzy możemy zrobić, by móc wspólnie przejść przez trudne momenty.

Za pomoc merytoryczną dziękuję ponownie naszej niezawodnej konsultantce i ekspertce od Zarządzania Zmianą – Grażynie Potworze. 🙂

Wyparcie, opór, próba, adaptacja
Dla szybkiego przypomnienia krzywa zmiany Fishera to cztery fazy:

1. wyparcie – zwane też przez psychologów zaprzeczeniem,
2. opór – najbardziej burzliwa faza,
3. próby – zwane eksperymentami,
4. adaptacja.

Za chwilę przejdziemy przez wszystkie te fazy, dokładanie analizując możliwe emocje, myśli i zachowania pracowników. Następnie zastanowimy się, jak na to wszystko powinien reagować lider. Lider – coach.

Faza wyparcia
To, co charakteryzuje tę fazę to to, że nie mamy do końca świadomości swoich uczuć, a są to najczęściej uczucia negatywne. Słowo „lęk”, w odróżnieniu od słowa „strach” oznacza, że kompletnie nie uświadamiamy sobie, co jest jego powodem, dlaczego go odczuwamy. To podświadome, negatywne emocje. Jakie myśli towarzyszą sytuacji, w której pracownicy przeżywają wyparcie?

Typowe uczucia pracowników:
– Brak świadomości doznawanych emocji
– Podświadome obawy, lęk

Typowe myśli pracowników:
– „To zadzieje się w innych działach, mnie to nie dotyczy”
– „Tak naprawdę, to jeszcze nic nie wiadomo”
– „Wszystko rozejdzie się jeszcze po kościach”
– „Jedno wdrożenie Lean przeżyłem, to przetrwam kolejne”
– „Chcę po prostu robić to, co do mnie należy”

Typowe zachowania pracowników skonfrontowane z reakcją na nie lidera – coacha to:
1. entuzjastyczne pochwalanie zmiany powiązane z brakiem wiedzy o tym, co zmiana dla oznacza dla pracownika. Jako lider staraj się sprowadzić pracownika na ścieżkę racjonalnego myślenia, nawet jeśli będzie to dla niego zimny prysznic.
2. wykonywanie dotychczasowych działań niezwiązanych ze zmianą. Przydzielaj zadania i wyznaczaj terminy związane ze zmianą, ale nie spodziewaj się, że zostaną wykonane.
3. ignorowanie inicjatyw wynikających ze zmiany. Unikanie rozmów na temat zmiany. Dostarczaj informacji na temat tego, czego wymaga sytuacja zmiany i jaką rolę pełni w niej dana osoba.

Faza oporu
– Typowe uczucia pracowników:
– Strach, obawy, niepewność
– Złość, irytacja, rozdrażnienie, agresja

Typowe myśli pracowników:
–  „Kto wymyślił tak bezsensowną zmianę?”
– „Dawniej było lepiej” „Nie podoba mi się to, co proponują”
– „Dlaczego wprowadzają tę zmianę w tak nieprzemyślany sposób?”

Typowe zachowania pracowników:
– Podburzanie innych
– Krytyka, obiekcje
– „Włoski strajk”
– Pokazywane złych stron zmiany

Patrząc na opór pod kątem treści krytycznych wypowiedzi, możemy rozpoznać trzy rodzaje oporu.

Opór kulturowy:
– „W naszej firmie radzimy sobie z tym problem inaczej”
– „Ta koncepcja pochodzi z Japonii, prawda?”
– „Coś takiego nigdy nie zadziała w naszej organizacji”

Opór praktyczny:
– „Czy nadal będę kończyła pracę o 18.00?”
– „Jeżeli zwiększymy wydajność, to część z nas zwolnią?”
– „Czy nie oznacza to większego obciążenia pracą?”

Opór psychologiczny:
– „Dlaczego chcesz, abym się zmieniał?”
– „Czy nie pracowałem dość dobrze?”

Opór nie musi przejawiać się w wypowiedziach. Jak zatem go wtedy rozpoznać? Skupmy się na zachowaniach, które na co dzień możemy spotkać w świecie zwierząt. U nas wygląda to bardzo podobnie. Zobaczcie, na jakie zachowania powinniśmy być czujni:

Walka otwarta: bezpośrednia, aktywna, agresywna. Bycie sarkastycznym, demonstracyjne reakcje „tak, ale”, podejmowanie sprzecznych wewnętrznie działań, niszczenie.

Jak reaguje lider – coach? Przede wszystkim zachowaj spokój. Wysłuchaj, nie zaprzeczaj. Spróbuj sparafrazować wypowiedź obniżając buzujące emocje, np.: „Czuję, że irytują Cię te nieścisłości”. Mówisz to w sytuacji, gdy widzisz, że pracownik jest wściekły. Potem odwróć pytanie: „Rozumiem, że to już było i nie wyszło. Czego się wtedy nauczyłeś? Jak byś to zrobił tym razem, aby się udało? Jesteś skarbnicą wskazówek”.

Ucieczka: opóźniająca, nie jest skierowana wprost, pasywna agresja. To przekładanie zadań, udawanie bezradności.

Jako lider daj wsparcie, akceptację, dodaj otuchy. Kiedy uda Ci się dotrzeć do pracownika swoim wsparciem, po prostu zaproponuj, aby spróbował. Możesz go również przekonać oferując szkolenie z nowych umiejętności.

Udawanie martwego z mimikrą: pozorne popieranie zmian, które owocuje błędami, obniżoną efektywnością.

Twoje zadanie? Zwróć szczególną uwagę, gdy dawniej rozmowny pracownik nagle się wyciszył. Jeśli jeszcze zaprzecza ewidentnie widocznym problemom, to jesteśmy w domu. On udaje martwego! To może być nawet mała depresja. Powiedz, że w razie czego jesteś tu i chcesz go wysłuchać. Spróbuj zaangażować go w drobne, łatwe zadania, aby zajął nimi swój umysł.

Faza prób
Typowe sprzeczne uczucia pracowników:
– Niepewność
– Ekscytacja

Typowe myśli pracowników:
– „Chyba najgorsze mamy już za sobą”
– „Jak sobie poradzę w tej sytuacji?”
– „Nie jestem pewien, czy ta zmiana przyniesie korzyści”
– „Ta cała zmiana wygląda lepiej, niż się wydawało na początku”

Typowe zachowania pracowników i reakcje lidera – coacha:
– Podejmowanie prób, eksperymentowanie.

Jako lider pomóż wyłonić i nazwać dobre strategie, pochwal pracowników za próby eksperymentów.
– Uczenie się nowych zachowań, rozwijanie nowych umiejętności.

Jako lider pomóż odróżnić opanowane umiejętności i zachowania od tych, nad którymi jeszcze trzeba popracować. Pokazuj, że już bliżej, niż dalej.
– „Dwa kroki do przodu, krok do tyłu”

Jako lider naucz pracownika akceptować porażki. Porażka to nauka. Pamiętaj, że opór może wrócić.

Faza adaptacji
Po wielu tygodniach zmagań jesteśmy u celu. Po czym poznamy fazę adaptacji?

Typowe uczucia pracowników:
– Spokój, błogość
– Zadowolenie, duma
– Entuzjazm

Typowe myśli pracowników:
– „Jak mogłem pracować wcześniejszą metodą – to było bezsensowne”
– „Świetnie, że pokonałem trudności, mogę być z siebie dumny”
– „Czuję, że po nowemu jest lepiej” „Jestem znów zadowolony z pracy”

Typowe zachowania i postawa lidera – coacha:
– Poszukiwanie nowych rozwiązań, ulepszanie.

Zapytaj o eksperymenty, wysłuchaj, zadaj pytania: Jak do tego doszedłeś? Koniecznie pochwal i ugruntuj nowe doświadczenia.
– Efektywne wykonywanie obowiązków.

Celebruj zwycięstwo razem z pracownikiem.
– Dobra praca zespołowa.

Zbiorowa nagroda dla zespołu (np. wspólne wyjście).

Nikt nie ma złych intencji
W ramach ćwiczenia opiszcie, jak powinien zachować się lider w każdej z poniższych sytuacji, które zapewne spotykają (lub za chwilę spotkają) Was w dobie pandemii.

Przykład 1.
Wasz pracownik nie chce stosować się do obecnych wytycznych dotyczących panującej pandemii. Przeziębiony, z mocnym kaszlem przychodzi do pracy, nie myje i nie dezynfekuje odpowiednio rąk, tłumacząc, że to tylko grypa i nikomu nic nie grozi. To oczywiście faza wyparcia. Jak można z tego wybrnąć?

Przykład 2.
Pracownik odmawia pracy zdalnej. Buntuje się, wykrzykując, że nie na taki rodzaj pracy się zgadzał. W domu ma dzieci, kota, psa i zero warunków do efektywnej pracy. Dodatkowo zarzuca Ci mówienie nieprawdy o aktualnej kondycji finansowej firmy. Opowiada dookoła, że firma nie przetrwa kryzysu. Mamy tutaj dwa mocne przykłady oporu. Co w takiej sytuacji robi lider?

Przykład 3.
Jeszcze wczoraj pracownik śmigał z onlinową obsługą klienta. Wszystko szło dobrze. Mogłeś odetchnąć z ulgą. Dziś cisza. Dzwonisz, piszesz”¦nic. Po południu pracownik pisze, że boli go głowa, a jego syn poszedł wczoraj na zakupy i pewnie przywlókł coś do domu. Jeśli jeszcze nie mieliście styczności z podobnym scenariuszem, to zdecydowanie musicie się na niego przygotować! Próby, próby, próby to dla nas liderów huśtawka emocjonalna.

Przykład 4.
Faza akceptacji, to moment, który warto w pełni wykorzystać. Pracownicy zapominają o minionych trzech fazach. Przyszedł czas na kreatywność i wzajemną pomoc. Jako lider możesz zapytać swoich pracowników, jakie mają pomysły na to, by pozostać bezpiecznym, a jednocześnie lepiej zrozumieć i pomóc klientowi. Powodzenia! 🙂

Kochani, pamiętajcie, że mimo wszystko żaden pracownik nie ma złych intencji. Tu procentuje nasza dobrze przeprowadzona selekcja. Jeśli pracownik ma nad sobą dobrego, szanującego ludzi, czujnego na emocje i zachowania w zespole, lidera (o tym jak być dobrym liderem rozmawialiśmy TUTAJ), który potrafi odpowiednio zareagować na spotykające firmę zmiany, to nie powinniśmy się martwić. Jeśli nie, to najwyższy czas, by odrobić zaległości.
Przed nami trudny moment w biznesie, dlatego warto skupić się nie tylko na kompetencjach naszych pracowników, ale również na ich emocjach. Odpowiednio dobrana komunikacja, w odpowiednim czasie może zmienić wiele. A my, zmianę możemy przekuć w niepowtarzalną szansę na sukces, której nie warto zmarnować.

Trzymajcie się zdrowo!
Radek